Última atualização: 29 de junho de 2026.
Esta Política de Trocas e Devoluções da Serena Lis foi elaborada para esclarecer, de forma objetiva, como tratamos pedidos de troca, devolução por arrependimento, produtos com defeito, avaria ou envio incorreto. Recomendamos a leitura desta página em conjunto com os Termos e Condições da loja.
1. Regras gerais
Por se tratar de uma loja de moda íntima e pijamas, a Serena Lis adota regras específicas para cada categoria de produto, levando em conta a natureza da peça, as condições de higiene e a legislação aplicável ao comércio eletrônico.
- Troca voluntária por tamanho, cor, modelo ou preferência: disponível apenas para pijamas, observadas as condições desta política.
- Peças íntimas e similares: não realizamos troca voluntária por tamanho, cor, modelo ou preferência para lingerie e demais peças íntimas, por questões de higiene e segurança sanitária.
- Produtos com defeito, avaria ou erro de envio: todas as categorias podem ser analisadas, inclusive peças íntimas.
- Compras online: os pedidos de arrependimento seguem o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, com análise das condições do produto devolvido.
2. Troca voluntária para pijamas
A Serena Lis aceita troca voluntária somente para pijamas, nos casos em que a cliente desejar alterar tamanho, cor, modelo ou preferência, desde que o pedido seja solicitado em até 7 (sete) dias corridos contados do recebimento.
Para que a troca seja aprovada, o pijama deve ser devolvido:
- sem sinais de uso, lavagem, ajuste ou odor;
- com todas as etiquetas originais afixadas;
- na embalagem original, em bom estado;
- sem manchas, marcas de maquiagem, desodorante, perfume, suor, pelos ou qualquer indício de utilização.
A troca voluntária de pijamas está sujeita à disponibilidade de estoque. Se o item desejado não estiver disponível, a Serena Lis poderá oferecer, conforme o caso, crédito para nova compra, cupom ou outro encaminhamento comercial informado à cliente.
Frete na troca voluntária de pijamas: salvo campanha específica em sentido diverso, os custos de envio e reenvio decorrentes da troca voluntária serão informados no atendimento e poderão ser de responsabilidade da cliente.
3. Peças íntimas sem troca voluntária
Por razões de higiene, não realizamos troca voluntária de lingerie e demais peças íntimas, incluindo, por exemplo, calcinhas, sutiãs, bodies, conjuntos, peças sensuais e itens similares, quando o motivo for tamanho, cor, modelo, preferência pessoal ou expectativa da cliente.
Por isso, recomendamos que a cliente confira atentamente a descrição do produto, as medidas, a modelagem, as cores disponíveis e as orientações da loja antes de finalizar a compra.
Essa restrição refere-se à troca voluntária e não afasta a análise de casos de defeito, avaria, erro de envio ou o exercício do direito legal de arrependimento em compras online, nos termos desta política e da legislação aplicável.
4. Direito de arrependimento em compras online
Nas compras realizadas pela internet, a cliente poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados do recebimento do produto, nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Para solicitações de arrependimento, a Serena Lis poderá analisar as condições do item devolvido. Em especial para produtos de moda íntima, a devolução deve observar cumulativamente os seguintes requisitos:
- produto sem indícios de uso, prova, lavagem, ajuste ou alteração;
- etiquetas originais afixadas e íntegras;
- embalagem original preservada;
- lacres, protetores higiênicos e elementos de segurança intactos, quando houver;
- ausência de odor, manchas, maquiagem, desodorante, perfume, suor, pelos ou qualquer evidência que comprometa a higiene e a revenda segura do produto.
Produtos devolvidos com sinais de uso, com lacres higiênicos violados, sem etiquetas, sem embalagem original ou em condições incompatíveis com os critérios acima poderão ter o pedido recusado após análise, especialmente quando a integridade sanitária do item estiver comprometida.
Frete na devolução por arrependimento: uma vez aprovado o procedimento, a Serena Lis orientará a devolução sem ônus indevido para a cliente, conforme o fluxo informado no atendimento e a legislação aplicável.
5. Produto com defeito, avaria ou item enviado incorretamente
Se a cliente receber um produto com defeito aparente, avaria de transporte, erro de separação, tamanho diferente do efetivamente comprado ou item divergente do pedido, deverá entrar em contato com a Serena Lis o quanto antes para análise do caso.
- O ideal é que a comunicação seja feita em até 7 (sete) dias corridos do recebimento, especialmente em casos de avaria aparente ou divergência no envio, para agilizar a conferência operacional.
- Esse prazo operacional não afasta eventuais direitos da cliente previstos na legislação quanto à garantia legal aplicável.
- A Serena Lis poderá solicitar fotos, vídeos, identificação do pedido e outras evidências para verificar a ocorrência.
Confirmado o defeito, a avaria ou o erro de envio, a Serena Lis poderá, conforme a situação concreta e a legislação aplicável, realizar troca, reenvio, crédito, abatimento ou restituição dos valores pagos.
Frete nesses casos: quando ficar constatado defeito, avaria ou erro atribuível à operação da loja, os custos logísticos da devolução e, se for o caso, do reenvio, serão suportados pela Serena Lis.
6. Condições para aprovação da análise
Independentemente da categoria, o produto encaminhado para análise deve, sempre que possível, ser devolvido com:
- etiquetas originais afixadas;
- embalagem original e acessórios recebidos;
- nota fiscal, número do pedido ou outro comprovante de compra;
- ausência de indícios de uso incompatíveis com o motivo alegado;
- boa preservação do item para conferência técnica e operacional.
Itens enviados sem solicitação prévia, sem identificação do pedido ou em desacordo com as instruções de atendimento podem ter o processamento atrasado ou inviabilizado até a regularização da solicitação.
7. Como solicitar troca ou devolução
Para solicitar troca, devolução, arrependimento ou relatar defeito/erro de envio, a cliente deve entrar em contato pelos canais oficiais da Serena Lis, informando:
- nome completo;
- número do pedido;
- CPF ou e-mail utilizado na compra;
- produto envolvido;
- motivo da solicitação;
- fotos ou vídeos, quando necessários para análise.
Canais de atendimento:
E-mail: contato@localhost
WhatsApp / telefone: (51) 9 9189-3819
Horário de atendimento: Segunda a Sexta das 08:00hrs às 18:00hrs
8. Prazos de análise e resposta
Após o recebimento do produto devolvido ou da documentação necessária para análise, a Serena Lis poderá informar à cliente o resultado da verificação em prazo razoável, conforme a complexidade do caso, a natureza do item e a fila operacional de atendimento.
Sempre que possível, a cliente será atualizada sobre o andamento da solicitação por e-mail, WhatsApp ou outro canal de contato informado no pedido.
9. Restituição de valores
Quando houver devolução aprovada com reembolso, a restituição será realizada conforme o meio de pagamento utilizado na compra e os procedimentos do intermediador financeiro:
- cartão de crédito: o estorno será solicitado à administradora ou ao intermediador de pagamento, e o lançamento poderá seguir o prazo operacional da instituição financeira;
- Pix, boleto ou transferência: a devolução poderá ser feita por meio a ser combinado com a cliente, observadas as informações cadastrais e de segurança necessárias.
10. Observações finais
A Serena Lis poderá atualizar esta política para refletir alterações operacionais, comerciais ou legais. A versão vigente será sempre a publicada nesta página.
Esta política não afasta direitos garantidos pela legislação de defesa do consumidor e deve ser interpretada em conjunto com os Termos e Condições e demais páginas institucionais da loja.